Vraag een HR-medewerker waar de dag aan opgaat en het antwoord is bijna nooit “het beleidsplan”. Het gaat op aan vragen. Hoeveel verlof heb ik nog. Wanneer loopt mijn contract af. Krijg ik die toeslag ook als ik parttime ga werken. Kun je me het rooster van volgende maand nog een keer sturen.
Elke vraag apart is redelijk en klein. Twee minuten opzoeken, een minuutje terugmailen. Het probleem is de optelsom, en vooral de onderbreking: je bent net in een dossier of een gesprek aan het voorbereiden als er weer iets binnenkomt. Aan het eind van de week weet je dat je het druk hebt gehad, maar niet precies waarmee.
Het bijzondere is dat de antwoorden er meestal gewoon zijn. Ze staan in AFAS. Ze komen bij HR terecht omdat de vraagsteller niet weet waar hij moet kijken, geen toegang heeft, of een keer iets niet kon vinden en sindsdien maar meteen een bericht stuurt.
Dat is het soort vraag dat je kunt afvangen zonder dat er iemand van HR aan te pas komt. Niet door mensen weg te sturen met een handleiding, maar door de vraag te laten stellen zoals ze hem toch al stellen — in gewone taal — en het antwoord uit de actuele gegevens te laten komen. Ook een leidinggevende die wil weten hoeveel verlof er nog openstaat in zijn team hoeft daar dan niet meer voor langs.
Precies daar wordt het gevoelig, en daarom is dit geen kwestie van simpelweg de deur openzetten. Niet iedereen mag alles zien. Toegang is daarom per medewerker of per afdeling in te stellen, gevoelige gegevens als BSN's, rekeningnummers en priveadressen worden afgeschermd, en er wordt alleen gelezen — er verandert niets in AFAS. Wat je instelt bepaalt wat er beantwoord wordt.
En niet elke vraag hoort hier thuis. Alles waar een afweging in zit — een uitzondering op de regeling, een conflict, een verzuimgesprek, iemand die eigenlijk iets anders bedoelt dan hij vraagt — blijft mensenwerk, en dat is maar goed ook. De winst zit in de vragen waar geen oordeel bij komt kijken.
Wil je weten hoe groot dat deel bij jullie is, houd dan een week lang een streepjeslijst bij. Noteer per vraag alleen of het antwoord ergens in AFAS staat of dat er een afweging bij hoort. Je hebt geen precieze urenregistratie nodig om te zien welke kant het op valt.
Wat er dan overblijft is niet minder werk, maar ander werk. De vragen die je opzoekt kosten geen aandacht meer; de gesprekken die er echt toe doen krijgen die aandacht terug.
